山西网建会从突出服务、品牌培育、提升管理、奉献责任等四个方面阐述了网建提升的内容，为下步网建的发展指明了方向，我们结合山西网建会精神和自身实际，扎扎实实做好本职工作，实现专卖体制下的服务创新和管理创新，为实现国家烟草专卖局提出的全面提高烟草整体竞争实力和持续稳定健康发展的战略目标而奋斗。

一、对惠水区域目前人员文化素质参差不齐和农网客户分布较散的现状，如何做好农网客户服务工作，是我们的当务之急。我们只有对员工加强思想文化和业务技能的培训，提高员工的思想觉悟和业务水平，克服员工的畏难情绪，才能围绕客户这个中心轴有效地开展服务工作，从而使客户满意、消费者满意。（1）、深化改革，完善用人机制，加强队伍建设，在提高队伍整体素质上狠下功夫。 市场营销主体建设对队伍的素质提出了更高的要求，只有干部员工的素质能力适应了主体建设的新要求，才能使主体的作用得到更好地发挥。今年要着重抓好用人制度的改革，努力形成员工“进得来、出得去、留得住、能上能下”的人才管理机制，开展职业生涯规划，制订科学的员工等级晋升、薪酬管理及考评激励办法，为员工创造良好的发展环境。要强化岗位培训，重点抓好客户经理的培训工作；要高度重视干部素质的提升，注重提升管理人员的工作能力和水平。（2）、做好明码标价工作。实行明码标价工作是提高客户盈利能力的好手段。通过宣传发动，典型引路，样板店示范等手段，实现客户明码标价100%。（3）、根据季节性因素，提供个性化服务。农村一年中有近四个月是农忙季节，针对农忙季节，制定服务预案，提供个性化服务方案，提前考虑，提前准备，提高服务的针对性。（4）、提高对农村客户服务的艺术性。由于受教育程度不高，农村客户相对素质较低，要根据不同的年龄、性别、爱好针对不同的客户提供不同的服务。如对农村老年客户在讲话上就要体现尊重，在语音上要适当提高声音。（5）、调整货源分配办法。由于农村客户经济有限，结构偏低，在紧俏货源分配的政策上适当倾斜农村客户，从而提高农村客户的盈利水平。（7）、梳理应急用烟流程。农村客户多，人口多，需要帮助解决遇事用烟的的机率相对要多一些，要对应急用烟流程进行认真梳理，切实解决好农村应急用烟工作。（8）尽快建立农网客户服务大厅，发挥以下功能： A、受理客户投诉，反馈落实结果。B、展示卷烟样品，接受客户和消费者对行业政策、产品知识及营销策略的咨询。C、准确把握零售客户需求和消费者需求，以市场为导向，指导客户拿准“预测订单”。D、组织召开新品牌推介会，指导客户培育品牌，引导消费名优卷烟，实施工业、商业和零售客户之间的协同营销。E、维护客户信息，提供经营信息，指导客户经营。F、承担偏远山区无电话客户的“代订配送”工作。G、传播服务“三农”理念，在广大农民中树立负责任的行业形象。 （9）、因地制宜，创新服务形式，提高服务质量。惠水区域以建立农村客户服务大厅为基础，结合本地实际，创新服务形式，不断提升服务农村零售客户的水平。（10）、以大厅为平台，卓有成效地开展培训客户和培育品牌工作。拉近客户与公司的距离、增强彼此之间的沟通和理解、提高客户的经营能力、夯实市场基础，强化农网管理与服务的效能、控制农村市场的能力。为了使大厅切实肩负起服务农村市场、解决农村市场难题的使命，在具体的执行和落实中，要做到精细化管理、流程化运作，把各项职能落实到了具体员工和具体流程中，使大厅的功能得到了充分发挥，产生实实在在的效果。由于大厅设在农村市场，大大缩短了客户经理同客户之间的距离，为深入了解客户和消费者创造了有利的环境和条件。我们利用这一优势,不断创新和发展过程服务与亲和服务，把营销与服务融为一个有机的整体，在服务中体现营销，在营销中做好服务。使农村客户的盈利水平逐步提升，农村客户的满意度得到提高。由于农网工作条件艰苦，工作难度大，对客户经理的整体素质要求较高，营销部要把最优秀的客户经理选派到服务大厅，为他们提供必要的工作条件，解决交通工具和移动电话的配备问题，合理核定交通、通讯费用，并在工资待遇上向农村客户经理倾斜，提高员工的主动性和积极性。（11）、强化责任，攻克农村市场难题，科学配置资源，夯实网建基础，不断开辟新境界 ：A、开展农村市场调研，掌握一线资料。服务农村客户，控制农村市场，首先要对农村市场熟悉。要对农村市场进行调查摸底，调查内容主要包括：当前农村的主要消费群体、消费结构、外出务工人员情况、农村客户主要经营业态、销售结构、营业时间等等。要了解客户对货源的满意度、农村市场畅销卷烟品牌、滞销卷烟品牌，要把握消费者的需求、零售客户对婚丧嫁娶卷烟需求，要梳理客户对明码标价、货源供应、服务的意见，认真分析当前工作中存在的问题，找到切实解决问题的办法以及存在问题的原因，从而进一步分析和提高对农村零售客户服务水平，提高农村零售客户的入网率。B、科学配置客户经理，确保工作效率。农村市场客户分散，户与户间隔距离远，客户经理拜访客户在路上耽搁的时间较多。要想充分保证客户经理与客户的交流时间，更好服务农村客户，必须科学配置客户经理数量。在客户经理配置时，要综合考虑路程、路况、客户数等方面的因素。在保证拜访效果的情况下，农村客户经理服务客户在150户左右，路程较远的可以适当减少服务客户数量。C、科学制定服务周期，提高工作质量。要科学安排拜访周期，要充分考虑路程、户数、客户接受能力等因素。营销部门要制定拜访周期的有关规定。服务客户要做到公平对待，要更加关注中、小客户，不能贪大厌小。要注重提高拜访的针对性，重在解决问题，联络情感，听取意见，了解市场，指导经营。要突出拜访周期的严肃性，对拜访周期的更改要经过相关领导的同意，客户经理不得擅自改变拜访周期。要加强对拜访效果的检查、检验，加大考核力度。服务人员要尽量固化电话订货、送货、走访市场的时间，以便有足够的时间与客户沟通，提高工作的效率，在注意时间的选择上，要避开客户经营高峰时间，不要打搅客户经营，把困难留给自己，把方便留给客户。要树立烟草行业负责任的社会意识，开展对弱势群体零售客户进行摸底调查，要制定针对弱势群体的服务方案，体现出对弱势群体客户的精细、周到的服务和关爱。D、要不断提高农村电话订货率，要对目前农村客户中无电话户进行摸底，积极动员、引导客户安装电话，实行自己订货。要以区域营销部为单位，与当地电信部门商讨方案，集中帮助客户办理电话业务，降低农村客户的经济压力，实现电话订货100％。（12）、提高服务意识，强化职能发挥：A、规范拜访内容，加强考核力度。要充分发挥好客户经理在服务农村市场中的主导地位作用。要在客户经理岗位人员配备到位的基础上，深入探索客户经理的职能转变工作，使其更加适应农村客户需要，更加有效服务农村客户。要重新规范客户经理的工作内容，重新制订考核办法。重点要放在提高客户经营水平、明码标价工作、客户等级提升率、宣传解释到位率、客户盈利率等工作上。 B、定期召开零售户座谈会，了解客户动态，明确阶段重点工作。加强对客户的经营指导。客户经营指导就是要求客户经理要跳出传统的“问、看、查”常规工作，通过高度关注客户购进、库存、销售的全过程，引导客户在保证正常销售的同时，客观确定需求，建立合理库存，减少资金积压，逐步帮助客户建立经营台账。要加强对货源供应政策和变动的宣传解释；要深入分析辖区客户经营状况和市场变化动态，帮助客户熟悉周边消费群体的变化，发现和挖掘新的销售增长点，努力提升农村客户的销量。把农村客户一段时间的销量变化情况、结构提升情况，作为考核客户经理工作的依据之一。（13）、组织适销货源，强化有效供给。要加强客户需求预测和分析工作。在采集客户需求时，要认真细致采集客户的真实需求，研究适合农村客户采集需求的新方式，相关部门要通力合作，挤掉客户需求“水分”。要注重品牌培育问题，在品牌培育上，要实施主导品牌与辅助品牌相结合的培育战略。筛选出适合农村市场销售的中低档主导品牌、补充品牌、替代品牌，形成既有适应性强、货源有保证的主导品牌，又有若干个中小规模品牌作为补充；既有选择差异化的品牌，以满足不同消费的需求，又有市场潜力、口味相近、容易相互替代的品牌；既要做大主导品牌的规模，又要避免一枝独秀，在同一零售价位上可选择的2—3个品牌同时培育。要关注替代品牌销售情况，做好零售户销售替代品牌的动态分析和品牌发展趋势，做好替代品牌的维护和引导。在货源投放上，增加中低档紧俏烟的投放量和品种数。制定农村卷烟销售长远规划，内容包括主要品牌、价格范围、培育措施、培育区域、目标要求、考核办法等。要渐进提升消费结构，要建立在整个消费市场基本能够接受的基础上，确保农村市场的持续、平稳、协调发展。

二、开展合理定量工作

农村客户价格执行不到位很大程度上是由于“大户”的影响，要开展对农村销售“大户”的摸底调查活动。对“大户”实行限量销售，有效扼制这些“大户”低价抛售或保本与其他商品搭售现象。客户经理要全面掌握责任区域内每个客户的货源需求情况，合理定量工作要精确到每个月、每次订货。要切实将有效货源通过规范的途径满足有效客户的有效需要，使明码标价在农村得以实施，中小零售户利益得到保证。

三、把握市场真实需求，做好品牌培育工作，保障客户货源供应，提高客户赢利水平。积极推进以市场为取向的改革，充分发挥市场机制作用。坚持以市场为导向，以“百牌号”为基础，以培育10多个重点骨干品牌为目标，工商携手，扎扎实实地做好品牌培育工作，积极推动重点骨干品牌水平提升。进一步修订和完善品牌培育方案，尤其是对品牌进、退规定要进一步规范，强化。强化品牌进入和退出管理，为工业企业营造公平竞争的市场环境。要认真贯彻国家局关于“放开衔接，适度引导，定向整合，促进发展”的产销衔接模式的改革要求，面向市场，面向客户，积极组织适销对路货源，最大努力地满足市场需求。积极推进培育两个10多个的进程。制订公开、公平、公正的货源投放办法，不断提高服务营销水平和品牌培育能力。目前黄果树品牌，是惠水区域已形成规模的骨干品牌（也是国家局重点培育的十几品牌之一），我们要结合黄果树集团做大做强黄果树系列和做精做细贵烟系列的战略目标，切实做好黄果树系列的品牌维护和培育工作，提高黄果树品牌的整体竞争实力，以及加大对有潜力做大的云烟系列、红山茶系列、红塔山系列、红河系列的宣传推广和培育工作，使各工业企业有一个公平的竞争环境。

四、以全员流程化为手段，不断提高我们营销的工作效能。提高工作执行力是加强市场营销主体建设的必然要求，要保证各项政策、措施从上到下完整、高效的执行，需要严谨的统筹规划、积极的组织协调，收放有度的运行监控。特别要完善监控和激励机制，加强各层级、各部门间的组织协调。同时，要注重调动各市场部的积极性。要以“三个满意”为衡量标准，减少多头管理，简化审批环节，避免相互推诿，全面提升集中管理水平，提高各项工作的执行力，提高市场营销主体的监管能力。通过有效的管理，促使员工具备高度的责任心和强烈的服务意识，使员工自觉地去熟悉我们当前的政策、品牌和客户，使工作有计划、会沟通、会培育、会收集、会分析、会总结，真正建立和完善“1136“”的职业标准体系，使我们的“管理可视、流程可控、绩效可考”，不断提高我们的管理水平和工作效率。

五、秉承行业价值观，努力维护“两个利益”。构建我们独具特色的企业文化体系，树立“上班是幸福、工作是愉快、相聚是缘分、奉献是责任”的企业精神。而目前扶持新农村建设是我们一项刻不容缓的社会责任，此外我们要牢固树立“工业、消费者、零售户、社会、行业、员工、企业”七方共同获利，共同发展的服务理念，从而构建和谐烟草。

总之，我们借助山西网建会的东风，结合本地实际，充分挖掘员工的潜力，自主创新，探索一条适合本地烟草业发展的网建之路，为黔南烟草乃至中国烟草的持续、健康、稳定、协调发展，贡献一份微薄的力量。