惠水客户服务部一年一度的先进个人于2008年1月8日产生，让人意想不到的是所有客户经理竟然都推选一个从事客户经理工作才两年，年纪25岁的小伙何成瑞，然而当你看到他以下的事迹后，相信你也会毫不犹豫地投他一票。

 何成瑞在2006年3月组织架构调整以后，从一名计算机信息工作员走上了客户经理的工作岗位，上任之初他凭着对客户经理岗位的敬仰与好奇，满腔热情地投入到新的工作之中，风里来雨里去，整天奔走在客户之间。但他满腔的热情，换来的却是当头“一棒”，客户说：“你们这样跑来跑去起什么作用，想要的烟又给不了，以后少来烦我，有什么需要我会电话通知你”。当听到这些不理解的话后，他清醒地认识到客户经理的工作光靠热情还不够，还需要和客户心连心的沟通，为客户办力所能及的事，帮助客户解决实际困难，指导客户盈利，与客户建立融洽的客我关系，才能得到客户的认可。

      心系客户   用心服务

有人说：“客户经理像一根火柴，客户就像腊烛，要点亮自己，才能照耀他人，感染他人。”他始终把这句话落实于行动之中，坚持遵循烟草行业的服务理念，为客户提供超值服务，用自己的真情打动客户，用热情感染客户，用友情联系客户，积极化解客户的怨气，取得客户的信任，与客户建立深厚的感情，从而赢得客户，为企业赢得发展空间。

遇到困难请找辖区客户经理“我——何成瑞”，这是他对每一个客户拜访结束时的口头禅，他虽然不能每时每刻守在客户身旁，但他的真挚服务将永远陪伴在客户左右。无论他走在哪里，只要客户一个电话，他就会以最快的速度出现在客户面前，倾心为客户排忧解难。 2007年6月的一个上午，他正在走访市场时，手机突然一阵震动： “喂！你们烟草公司怎么卖假烟给我们啊！”一个陌生的声音气愤地嚷道，他正要询问是怎么回事，就听到了辖区零售户杨昌秀的声音：“对不起啊！刚才他买了我家一包黄果树（精品），非说是假烟，没办法只得与你联系澄清一下。”挂上电话，他当即以最快的速度赶到了杨昌秀店中。 原来，零售户杨昌秀卖给一位消费者的一包黄果树（精品），里面有1支因包装质量存在问题，消费者购买后非说是假烟，因当时早市，该客户兼营蔬菜、水产品，店里买东西的人较多，如果不妥善解决，势必会给该零售户信誉带来很大的负面影响。他把烟拿过来仔细地进行了检查，确认烟是真烟，只是由于生产机械原因，造成其中有1支烟的包装不同于其他烟支。于是他运用自己所掌握的卷烟知识，耐心向客户和消费者就卷烟的生产、包装、运输、吸味、保管等知识作了详细的宣传解释，经过一番讲解，客户和消费者都表示能理解，同时他们也感受到了一包烟居然有如此多知识和学问。就这样他的一席话既缓和了客户和消费者之间的冲突，又使得客户的信誉不受损害，也塑造了烟草人对售出的产品认真负责的良好社会形象。该客户不禁夸赞：“烟草公司真是我们零售户的贴心人，处理投诉的效率真高，真是服务到家了” 。　

小何在走访市场时，总是不厌其烦地告知客户卷烟营销的有关销售信息，耐心地回答客户的每个问题，从不使用“不清楚、不知道“这些语言搪塞客户。当看到客户的柜台卫生和卷烟出样，达不到要求时，他就主动帮客户擦拭和整理，只要他知道客户家里有事，他就热心地帮助………。有一次，他在拜访客户吴仕群时，发现客户正为孩子的学习成绩下滑而发火，他就主动和客户谈心，让客户知道生意和孩子的学习都重要，如果生意实在忙不过来，我会利用我所学的知识抽时间来辅导你的孩子，他使出浑身解数进行辅导，客户孩子的成绩在他的辅导下，不仅止住了下滑的势头，而且成绩一步一个台阶往上升，客户感动得不知说什么好。

在每一次的紧俏货源分配时，他总是据理力争多几个名额，多争几条烟，因为他深知客户对紧俏货源的渴望。他所服务的片区有一个大家公认的“钉子户”名字叫彭彩芬，平时该客户很难沟通，他接手该客户以后，电访员反映该客户十分刁难，每次电访都要耗费很长的时间，而该客户总是在他的面前抱怨电访员欺负她，给别人订的紧俏烟多，给她订的紧俏烟少。针对这一情况，他及时与电访员联系，了解实际情况，事实并非象客户所说，而是公司紧俏货源短缺，电访员向她推荐同价位的替代烟，可她拒不接受。为此，他每次拜访时都坚持到该户店里坐坐，耐心地宣传公司货源的分配情况，并及时推荐同档新品卷烟进行上柜，在他多次的努力下，客户终于听了他一次，购进几条新品卷烟试销，结果消费者反映良好，化解了紧俏货源的供求矛盾，客户彭彩芬也从最初上门服务时“你们来干嘛………”，转化为“小何，你来了，快进来坐………”的亲切招呼。

    刻苦学习   丰富自我   帮助他人

俗话说：“活到老、学到老；刀不磨要生锈、人不学要落后”。他无论做什么工作，都始终把学习摆在第一位，他不仅向领导和同事学习业务知识，同时注重学习其他行业的先进营销经验。通过自身的努力，他进入营销部的第一年就顺利地拿到了初级营销员资格证书。此外，他利用业余时间学习了《国家烟草专卖法》、真假烟的识别技巧、CRM软件各模块的运用、利用家里的电脑上网查看烟草网上同行的先进工作经验，不断提高自己的工作技能。随着网建工作的进一步提升，实施科学管理，有的客户经理由于电脑基础薄弱，在电脑的应用上出现了问题，他就主动利用他深厚的电脑基础和新学的应用模块，手把手毫不保留地教会其他人，其他客户经理有什么电脑上的难题也总是喜欢去向他请教，在客户服务部里人们戏称他是“电脑扶贫高手”，而电脑基础较差的客户经理杨兴平就是他帮扶的重点对象。

       心有集体   再苦再累也无悔

小何是一名沉默寡言性格比较内向的人，在客户经理的岗位上，凭着对烟草事业的一腔挚爱，尽心尽力履行岗位职责，任劳任怨不计个人得失。除了本职工作之外，由于电脑比较熟练，他有时还要加班加点充当一下后勤工作人员，整理软件资料；有时在系统管理员无暇顾及客户服务部的电脑时，他要充当一下系统管理员，维护整个客户服务部电脑的正常使用，有一次市场经理问他这样耽不耽误他谈恋爱，他一副满不在敷的样子说，没有问题，市场部的问题也是我的问题，如果解决不好我也一样过得不舒服。为此，有的客户经理还戏称他叫“何领导”，但他都是一笑而过。

                      辛勤耕耘  换来丰硕的成果

     小何自从2006年接手高镇片区以后，通过其不懈的努力，其片区的销售业绩之麻开花节节高，一年一个台阶，销量和均价均有大幅度提高，客户的盈利水平也得到较大的提升，特别在2007年市场饱和的情况下，依然能够完成962箱，超额完成销售任务，比去年同期增长15%，均价也创历史的达到8728元/箱，同比增长13%。

小何同志就这样靠着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的理念，用自己的行动诠释了“与客户共创成功”的营销理念，扎实践行了“两个维护”的行业共同价值观，以自己的一腔真情，感动客户，实现自己的人生价值，为烟草公司树立了良好的社会形象。