烟草公司成立二十多年来,经历了由坐商到行商再到客户关系管理的转变。其目的就是要在取消专卖管理体制之前,造就一支能经得起外来冲击的中国烟草员工队伍和编织起一张严密的卷烟销售网络。除体制和机制的原因外，作为烟草行业直接面对卷烟零售客户的客户经理，其素质的高低和服务质量的优劣，将直接影响到这张网的牢固程度。作为服务卷烟零售客户、维系烟草公司和卷烟零售客户关系的客户经理要胜任这项工作，仅仅熟悉业务知识是无法保证工作质量的。所以，作为一个称职的客户经理必须具备“三种能力”。

一、人际交往能力

商业服务本身就是服务提供者与接受服务者之间的双向沟通，客户经理能否正确理解卷烟零售客户心理上、物质上的要求并准确地向卷烟零售客户提供相关信息并满足其需要，客户经理须做到以下几点。

(一）掌握卷烟零售客户心理，准确、及时提供有效服务。

客户经理在走访卷烟零售客户时，零售客户的心理活动过程根据其心情可分为八个阶段：欢迎（或拒绝）------兴趣------联想------欲望------比较------信心------满意------行动；在不同的阶段，客户经理应根据卷烟零售客户的不同心理反应，采取不同的访谈技巧。卷烟零售客户普遍厌烦盯人式的服务，过密的走访和过度的热情都会成为卷烟零售客户的负担。

准确、及时提供有效服务，客户经理必须悉心钻研业务知识，必须熟悉辖区内卷烟零售客户的分布情况、性格特征、家庭情况、销售品牌、数量等，必须熟练掌握各卷烟品牌的产地、价格、销量、同档次卷烟品牌的替代品牌等相关知识。凭着纯熟的专业知识，与卷烟零售客户进行良好的沟通，取得卷烟零售客户的信任。

(二）与卷烟零售客户进行良好沟通，尽自已掌握的资源满足卷烟零售客户要求。

良好的职业道德素养是客户经理取得卷烟零售客户信赖的关键，其次，客户经理还要学会聆听，因为聆听是建立信任的基础，而且聆听可以使你获得足够的信息，这时你提供的服务就会做到有的放矢。

(三）妥善处理卷烟零售客户投诉。

只有满意的客户才给我们带来效益。因此，服务行业都在努力提高客户满意度。但没有一家能避免顾客产生不满，不发生顾客投诉。而客户满意度主要取决于服务行业作出反应的方式。有一项关于客户满意度调查的结论显示：满意的客户会对6—7人说，不满意的客户会对20—25人诉说。因此，消除客户不满，客户经理应掌握如下技巧：

1、倾听他们发泄不满。

2、安抚他们，表示理解与同情。

3、积极为其解决问题或向上级反馈，而且最终一定要给予其满意答复。

4、即使客户的意见有悖于事实，也不应急于解释。应对客户感到的不便表示歉意。

其实，一个受委屈的客户需要的往往只是一句道歉，耽搁的时间越久，顾客的愤怒就越大。

二、应变能力

(一）严格执行服务规范。

服务规范应该是烟草行业在了解卷烟零售客户需求和借鉴其它服务行业经验的基础上进行服务改进的产物。但由于服务的提供与消费同时完成，出现失误，很难弥补。唯一的补救办法就是向客户到歉。

(二）以“两个至上”行业价值观为指导，树立卷烟零售客户至上观念，满足不同零售客户的要求。

客户经理应在规范服务的基础上，根据零售客户的不同要求，相应提供不同的服务，要把行业“两个至上”价值观落实到为卷烟零售客户服务上来。

三、持续改进能力

(一）持续改进

1、发现问题的能力

所谓持续改进，即总是能够找到已经存在的和潜在的不足，找到木桶的那根最短的木条。如果对存在和潜在问题视而不见，熟视无睹，就会成为一只被放在冷水里被漫漫加热的青蛙，面临的是灭顶之灾。

2、分析问题的能力

市场在不断地变化，客户的要求在不断的提高，因而客户经理会遇到很多问题，持续改进的要求是“防止再发生”。客户经理要根据自已的工作经验，运用统计工具对工作中收集的数据进行分析。

3、解决问题的能力

能否针对问题的原因制定改进目标和寻求改进的机会，采取有效措施确保此类问题不再发生，就是解决问题的能力。解决问题的能力很大程度上取决于原因查找是否准确以及对策是否正确并实施有效。

（二）纠正、纠正措施与预防措施

纠正：是为消除已发现和不合格所采取的措施。

纠正措施：是为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。

预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况所采取的措施。

客户经理要在不同时间、不同环境学会使用三种方法，把问题消灭在萌芽状态。

（三）客户经理要会使用统计方法，来分析工作中的问题

1、收集数据。

2、会用统计工具：折线图、排列图、因果图、饼分图等。

这三种能力，只是工作的工具，要想把工作做好，正直、诚信、责任、奉献是作为一名客户经理必须具备的素质。