日前，记者走近商丘市睢阳区局（公司）的客户经理们，细致观察了这“五种人”。

企业的代言人

    “您好！我是烟草公司的客户经理，今天来为您服务。”这是客户经理宋娟每次拜访零售客户时说的第一句话。她身着商丘市局（分公司）统一定做的带有中国烟草标志的工装，话语清晰温柔，举止大方得体。

    “我们每天都与客户接触，任何语言和行动都代表着烟草企业的形象。所以，要时刻注意自己的言行。为了客户，为了企业，自己受点委屈、受点累，算不了什么。”宋娟的话语朴实无华。

    店铺位于商丘市西关大街的零售客户杨泰亮，脾气比较暴躁。今年初，他开始经营卷烟。一次，在电话订货时，因烟草公司货源紧张，他没有订到所需的卷烟，便对电访员大发雷霆，电访员委屈得直掉眼泪。

    宋娟得知此事后，专门去拜访了杨泰亮，向他解释货源短缺的原因并向他介绍了一些替代品牌，但杨泰亮仍态度冷淡。一天，正在家里休息的宋娟突然接到杨泰亮的电话，说是急需10条“红旗渠”。客户的事就是自己的事。宋娟立即出发，用了整整一上午，终于调剂到10条“红旗渠”。当她把卷烟送到杨泰亮手中时，杨泰亮感动不已。宋娟又趁机给他介绍了行业发展形势和公司里卷烟货源的分配情况。杨泰亮耐心听了宋绢的介绍，对烟草部门的工作给予了充分理解，并为自己那天订货时对电访员的态度感到懊悔，还主动打电话向那位电访员道了歉。

销售的明白人

    商丘市局（分公司）要求客户经理掌握辖区客户的卷烟销量、库存、结构、品牌、利润等经营情况，细分大中小户，分解指标，采集订单，指导客户诚信守法经营。

    记者到达睢阳区局（公司）客户服务部时，客户经理们正在各自的电脑上填写走访日志。我们走到客户经理刘治学身旁，大学本科毕业的他向我们介绍，虽然他们还没正式实行“订单供货”，但是已经按照“订单供货”的程序，按照公司的要求，每天在走访过程中，详细了解每位零售客户周围的经营环境，以及客户每周的库存、销量、品牌、结构等情况，并指导客户合理订货、科学营销。对每天发现的问题，及时填写在走访日志上，对于需要马上解决的问题，如客户守法情况，立即通过“四员联动系统”反馈给专卖稽查人员；每个月还要撰写一份本辖区的市场分析报告，供领导参考决策。填写完工作日志后，再接着根据客户的分布及其他“三员”反映的情况，制定明天的拜访计划，对存在问题的客户进行重点拜访。

    小刘介绍完后，睢阳区局（公司）局长（经理）林凯旋赞叹地说：“这帮年轻人真不错！他们现在个个都是销售行家。”听到这番称赞，这个憨厚的小伙子有点不好意思地摸着后脑勺笑了。

市场的知情人

    “在我的辖区有一位叫牛守军的客户，商铺紧邻汽车站和第一人民医院，位置很好，但是卷烟销量一直比较少，且大多是低档烟。我通过了解发现，牛守军家有一定的经济基础，但一直是他的母亲帮他照看店铺。老人思想比较保守，不敢经销高档烟和她不熟悉的烟。于是，我通过老人找到了牛守军。”

    客户经理李红性格爽直，说话干脆利落，“通过和牛守军接触我发现，他一直认为卖烟赚不了多少钱，所以没有把心思放在这上面。于是我给他介绍卷烟销售情况，帮他分析其商店的优势，指导他因地制宜开展销售。自从他接受我的建议后，卷烟销量果然不断增长。去年第四季度，他的店卖了近14箱卷烟，而前年这个时期还不到1箱。他也由三星级客户上升到了四星级客户。”

    牛守军只是李红负责的客户之一。一年来，在她管辖的片区，五星级客户从9个增至19个，四星级客户从30多户增长到70多户。

    商丘市局（分公司）要求客户经理不仅要掌握客户的营业地点、营业面积等基本情况，还要掌握客户的年龄、生日、性格爱好、生活方式等个人信息，掌握客户服务需求、忠诚度、满意度、贡献度及辖区的地理特征、人口状况、经济发展、消费能力等信息，使自己的工作有的放矢。

品牌的培育人

    在了解所辖区域的各种情况之后，客户经理不仅要服务好零售客户，还要做好卷烟品牌的推广和培育工作，帮助客户算好经济账，让客户自觉销售好名优卷烟。

    在这方面，客户经理孙琳娜颇有心得。新品“大红鹰”上市后，她打算把它先引入消费水平较高的咖啡厅，于是便到宜兴路与神火大道交叉口的至尊咖啡厅去推广。见到店长后，孙琳娜还没说几句，店长就不耐烦了：“实话跟你说吧，在我们这里销售的商品，卷烟是利润最低的。”受到冷遇的孙琳娜没有气馁，在分析咖啡厅的情况后，便和浙江中烟驻豫的业务员联系，商量先制作一个木盒，盛上新品烟支，再将木盒和宣传资料一起摆放到各咖啡厅的收银台上，供客人结账时免费品吸。慢慢地，这种卷烟开始有人问津了，孙琳娜便又上门给店长算这种烟的利润，最后，店长心悦诚服地接受了她的推荐。就这样，新品“大红鹰”逐渐走进了各咖啡厅的柜台，被消费者认可。

    孙琳娜心直口快且幽默风趣，深得客户喜爱。南京卷烟厂生产的细支“梦都”卷烟投放市场后，她见到客户便说：“您看，这烟很有特点，消费者肯定喜欢，进两条试试吧！”但当有的客户不考虑具体需求而要多进这种烟时，她又劝说：“新品卷烟一次不要进太多，先卖卖看，免得积压。”真心为客户着想的她也受到了客户的欢迎，每次上午拜访客户时，客户们都热情地喊：“琳娜，中午过来吃饭！”“不中，俺还有事呢！”小孙笑着作答。

客户的贴心人

    在商丘，客户经理和客户关系融洽。2005年，客户经理陈金太还和客户成了“亲戚”。这中间有段故事。

    陈金太辖区内，有一位叫刘燕永的零售客户，2004年开了一家小店，店面是租赁的，规模较小，一开始，月均销售卷烟只有200多条，经营效益并不理想。然而开业不久，他店面附近开始兴建职业技术学院，工地上的卷烟需求量比较大。但刘燕永由于资金有限，无力按需求订货。了解到这一情况后，陈金太主动将自己存折里仅有的3000元钱无偿借给刘燕永作为周转资金，并指导他按市场需求科学经营。

    3年过去了，刘燕永已经拥有自己的店铺，店铺面积达500平米，月均销售卷烟超过1000条。刘燕永心里清楚现在的好效益都源于当初陈金太的慷慨相助，他打心眼儿里感激陈金太，并执意让陈金太作自己儿子的干爸爸。虽然陈金太并未答应，但从此他们成了“亲戚”，逢年过节都要相互串串门儿。