建设以客户为中心的服务文化

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建设以客户为中心的服务文化

作者：杨彬全文章来源：东方烟草报社点击数：更新时间：2007-6-5

    目前，烟草商业企业在“两个至上”行业共同价值观的引领下，企业文化建设正在蓬勃开展。结合企业面临的形势和企业发展的要求，笔者认为，商业企业文化建设的立足点应放在以客户为中心的服务文化上。

    建设以客户为中心的服务文化的重要性

    烟草商业企业应建设以客户为中心的服务文化，主要有三点原因：一是由烟草商业企业的特点决定的。烟草商业企业从广义上定位属物资流通领域。因此，烟草商业企业发展的落脚点最终还是在为客户提供优质服务上，企业要真正把优质服务作为企业生存和发展的生命之根。二是打造诚信烟草、文明烟草的客观要求。目前，行业的少数员工客观上存在一些服务不到位等问题。要解决这些问题，烟草商业企业员工要自觉践行“两个至上”，切实转变观念，强化服务意识，拓展服务渠道，通过建立以客户为中心的服务文化来解决上述问题，打造诚信烟草，取信于民。三是只有突出以客户为中心的服务文化体系，商业企业文化才有生命力。企业文化建设不是空的，它必须与企业发展和生产经营活动紧密结合起来，否则，企业文化建设就没有支撑平台和生命力。
    企业要建设以客户为中心的服务文化，就必须将优质服务作为企业文化建设的一个重要内容，重点突出客户的需要，根据客户的需求及时、持续地改进和完善企业的服务。建设这种文化的要求是：要树立“客户至上”、“超越客户期待”的服务理念，规范员工的服务行为，丰富服务手段，提升服务质量，提高企业的社会形象和美誉度。烟草商业企业通过建立以客户为中心的服务文化来进一步完善企业的服务手段，可以达到巩固专卖体制、服务经济建设、提升烟草形象的目的。

    建设以客户为中心的服务文化的途径

    近几年来，烟草商业企业经营模式进行了几次重大变革，服务能力、服务水平得到了很大提高。但在应对市场环境变化的手段上、服务的软硬件建设上还有差距，还需采取有力的措施改进企业服务，建立企业的服务文化体系。
    一是提炼服务理念，构建行为识别系统。要将打造烟草服务品牌作为烟草商业企业的长远发展战略，提炼落实服务理念，制定各个岗位的服务标准，建立优质服务制度体系。对违反服务制度、与企业文化相背离的行为，要坚决按制度进行处理。同时，要规范企业服务标语、着装、服务用语等，使之切合实际，容易操作，力戒形式，务求实效。
    二是加强客户沟通，疏通客户服务渠道。要采取多种方式定期或不定期地加强与客户的互动联络，如通过上门走访、组织客户召开座谈会或发放客户意见调查表等方式，广泛征求客户意见。特别是要重点研究客户的需求，并根据他们需求的变化及时调整自己的服务方式和内容，为客户提供差异化、个性化的服务，努力超越客户的期待，在服务上争取主动权。
    三是完善服务载体，持续改进服务质量。烟草商业企业在提升网建现代化水平的同时，要以开展客户星级评定和表彰、“三零服务”（客户零距离、服务零缺陷、客户零投诉）等活动为载体，通过切合实际、形式多样的服务活动来推动企业服务水平的提高，把整个企业建设成以客户为中心的服务型团队。
    作者单位：湖北省鄂州市烟草专卖局（公司）
　

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