抓住关键加强服务文化建设

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抓住关键加强服务文化建设

作者：李学军文章来源：东方烟草报社点击数：更新时间：2007-6-5

    服务文化是企业文化的重要组成部分，它是以服务价值观为核心，以满足客户要求、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务行为规范为内容的文化。对烟草商业企业来说，服务文化建设是适应不断变化的市场经济形势、提高企业核心竞争力的必然选择。那么，烟草商业企业应如何加强服务文化建设呢？笔者认为，应抓住以下几个关键。

    以“两个至上”为指导

    “两个至上”共同价值观作为全行业的共同价值追求，是我们一切工作的根本出发点，也理应成为烟草商业企业服务文化建设的指针。
    从服务文化的概念上看，它是企业在长期为客户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，它要求企业和职工具有正确的价值取向和崇高的职业道德，并将其转化为基本行为准则与规范。以“两个至上”行业共同价值观为指导，就必须使服务文化建设中所形成的企业成员的职业道德和行为规范真正体现“两个至上”的要求，使企业更好地担负起维护国家利益、维护消费者利益这一崇高的行业使命。如果我们在服务文化建设的实践中能够真正体现这一共同价值观，使之成为全行业干部职工的自觉行动，那么，我们就在知和行的统一上向前迈出了一大步，也就把握住了服务文化建设的正确方向。

    以建立现代流通企业为基础

    服务文化属于上层建筑的范畴，其产生、发展的过程受到企业内外诸多因素，尤其是生产力发展水平的制约。因此，烟草商业企业的服务文化建设必须以企业生产力发展和科技进步为依托。否则，即便在服务文化建设中取得了一定的成就，即便企业和员工在一定程度上形成了共同的服务价值认知和行为规范，企业也会因为生产力水平的相对低下而降低服务客户的能力，使服务心有余而力不足，进而影响企业的服务文化建设。什么是烟草商业企业的生产力？笔者认为，烟草商业企业的生产力就是基于现代流通企业的服务客户的能力。当前，烟草商业企业要按照国家局的要求，加快烟草信息化建设的步伐，以信息化带动烟草现代化建设，加快由传统商业向现代流通企业的转变。

    员工素质的全面提高是根本

    企业员工的文化品位、文化层次和文化素养等，自始至终都会贯穿于整个服务活动之中，都在不同程度地影响着服务的质量。员工传播着企业的服务理念，他们都是服务文化的传播者，是服务文化建设的主体。因此，只有提高企业员工的整体素质，才能建设高质量的企业服务文化。
    随着市场经济的发展，客户对服务质量的要求也越来越高，对服务的多元化、个性化要求也越来越高。这就要求企业必须建立一支能够不断适应这种形势变化的高素质的员工队伍，使服务水平与客户的需求相适应，甚至超出客户对服务的期望，使服务文化建设不断得以完善和发展。

    制度建设是保证

    要建设服务文化，就必须使企业员工的服务价值取向和行为规范趋于统一，这就要求企业加强相关的制度建设，建立规范员工思想和行为的制约机制。服务价值取向是一种较为抽象的东西，必须通过制度将其具体化，使之有可操作性。这些制度既是服务文化的组成部分，又是服务文化建设的途径，更是服务文化建设的保证。
    制度建设的内容非常丰富，笔者认为，有两项内容不可缺少，一是学习机制，二是考评机制。学习机制的建立是提高员工素质、统一员工服务价值认知的必要途径，考评机制则是落实各项制度的保证。要强化薪酬考核和激励机制，在确立目标考核体系时，要考虑目标考核方法的可行性，对于可以量化的目标尽可能量化，对于不能量化的目标则参考量化机制变换考评角度。通过具体的考核标准，保证制度的落实，促进企业服务文化建设目标的实现。
    制度建设必须与企业的经营管理工作结合起来。比如各岗位的服务标准、服务规范、服务内容和服务用语等，都要十分明确和具体，既便于员工操作，又便于对员工进行考评。

    服务文化建设要富有个性

    随着时代的发展，客户对于企业的服务已不再满足于现有的物质需求，而是向精神需求发展，呈现出个性化、亲情化、多元化的发展趋势。这就要求企业能够提供相应的富有个性的服务，建设富有个性的服务文化。同时，在现代社会，品牌的力量无处不在。烟草商业企业必须致力于打造富有自身个性的服务品牌，才能更具市场竞争力。
    服务品牌是指企业和员工在长期的服务实践中形成的为社会和消费者所认可的、具有鲜明个性的服务模式和服务效应。品牌的背后是文化，客户对某个品牌所形成的品牌忠诚乃至品牌依赖，源自其背后的文化的力量。服务品牌也是如此，它是服务文化的载体，是服务文化的外在体现，是企业富有个性的服务文化的一面旗帜。服务文化则是服务品牌的内涵和支撑，没有服务文化的强力支撑，服务品牌就没有生命力。因此，烟草商业企业要打造富有自身特色的服务品牌，就必须建设富有个性的服务文化。
    烟草商业企业的服务文化建设不是一朝一夕之功，它的形成是一个不断积累、逐步发展、完善和深化的过程，需要企业在“两个至上”共同价值观的指导下，形成服务文化建设的长效机制，使企业的服务文化建设不断得到深化。
    作者单位：大连市金州区烟草专卖局（营销部）
　

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