太行山里的“魅力风景”

数字透视山西长治市烟草专卖局（公司）现代物流配送体系建设

本报记者/李纪朝 实习记者/王青超

    山西长治，全国首批十佳魅力城市之一。在提升物流能力过程中，地处太行山深处的长治烟草，全力打造科学、高效、低成本的现代物流配送体系，不断加快全市行业由传统商业向现代流通的转变，打造出了太行山里的一道“魅力风景”。

2400万元： 构建物流体系经济适用的载体

　　还没走进长治烟草物流中心，长治市局（公司）副经理赵水和就一再提到“2400万”这个数字：“在省局（公司）的正确决策下，2005年8月，我们适时在市区较理想的地段，购买了原长治市邮政局所属的邮政分拣中心，包括30亩土地和建筑面积1.7万平方米的建筑设施，作为我们的物流基地，总投资仅2400万元。”

　　赵水和介绍，为了有效利用资源，长治烟草本着“规划先行、流程优先、资源整合、注重实效、建设与管理并重”的原则，在山西省局（公司）的关心和大力支持下，既着眼现代物流发展的需要，又充分考虑因地制宜、科学适用，利用原有邮政分拣中心的车间，以优化流程为重点，遵循零距离作业的原则，聘请专业技术人员，高起点、高标准、严管理地进行了设计、改造，短短8个月的时间就建成了面积达6600平方米的联合工房。

　　联合工房共分为上下两层。在一层地下车库，记者看到，规划的50个车位不仅足够42辆送货车所用，还有空间停放其他车辆。而二层仓储和分拣车间良好的采光能力，则显示出设计的科学性。

　　赵水和边走边给记者介绍，四层高架烟库共有1220个货位，可存放卷烟6000箱；三条半自动分拣线，日分拣能力为600箱。在这里，卷烟从入库、配货、分拣到发货装车实现了零距离连接，初步建成了统一管理、集中仓储、一次分拣、配送到户的物流配送体系。

　　在该主体工程的周围，长治烟草将物流中心内原有建筑分别改建为办公区、电访中心、住宿区、休闲娱乐区、食堂……

　　物流中心建设是物流体系建设的重要组成部分，而长治烟草把物流中心建设成了维护物流体系的综合配套工程。

35公里半径： 合理规划实现低成本运作

　　2006年3月，随着新物流中心的建成和投入使用，原来仓库式的粗放管理、简单分散式的配送、习惯性的以行政区域划分线路，已远不能适应公司经营主体的建设和现代物流发展的要求。为了加快物流资源的优化和整合步伐，从2006年8月份开始，长治烟草利用“智能配送线路优化系统”，打破市与县、县与县的行政区划，按照经济区域，对全市物流配送线路进行全面优化整合。

　　长治烟草的配送模式分为直接配送、接力配送和代送三种，其中他们将送货量最大的直接配送模式的配送半径定为35公里。

　　“这个数字可不是随口得来的。”赵水和解释道，35公里配送半径的出台，是建立在对所属区域零售客户的分布、销量、道路、地形等基本情况的摸底调研和分析论证的基础之上的，当初他们面前摆着三种方案：原有模式配送方案、35公里配送半径直送方案、40公里配送半径直送方案。

　　“你看我们的零售客户分布图，35公里半径以内属于高密度区。”在物流中心办公室，赵水和指着他们的零售客户分布图对记者说。接着他又指着一份长治卫星地图继续分析，“35公里半径以内，大部分地区属于盆地的盆底平原地带，这个半径之外大部分是山区。35公里半径的确定，是建立在科学分析基础上的。”

　　另外，他们还利用“智能配送线路优化系统”，进行计算比较，确定直送半径。通过精细运算，他们得出结论，35公里半径直送模式单箱费用，比原有模式节约0.73元，比40公里半径节约费用1.34元。从而确定35公里半径范围内进行直送，对半径35公里以外的3237户零售客户，设立5个接力配送站，分为90条线路，安排18辆车进行接力配送；对最偏远的125位零售客户采用代送形式配送，从而形成集全市配送资源为一体的分级式垂直化配送体系。这使优化线路工作基本实现了“配送半经最佳、配送线路最优，配送成本最低”的目标。

　 “通过线路优化整合，配送车辆由48辆减少到42辆，配送人员减少了12人，周配送里程由21648.89公里降低到18570.59公里，全年减少送货里程约15万公里，年节约总费用83.77万元，单箱节约配送费用6.76元。”赵水和对这些数字了如指掌，“线路的优化整合，不但降低了费用，而且使配送资源得到了有效、合理配置。”

40小时工作制： 规范运作 提高效率

　　走出长治烟草物流中心联合工房时，8位工作人员正在自动升降平台上装货，车厢里塑封包装好的卷烟按送货距离的远近由里到外排放得整整齐齐。

　　“塑封包装与纸箱包装相比，降低的直接成本不多，但是可以大大提高效率。第一可以节省卷烟清点时间；第二可以节省空间，现在我们的车载率平均提高30%。”赵水和向记者介绍道。

　　“核定小票15分钟，车况检查5分钟……午餐时间30分钟，银行交款30分钟，车辆维护15分钟。”这是长治烟草通过对配送工作各环节的调研，根据送货流程的节点对送货人员提出的明确工作时间要求。长治烟草按照5个工作日8小时工作制的原则，利用“智能配送线路优化系统”，自动计算每条线路的配送户数和配送量，生成科学的配送线路，做到各配送线路的工作量既科学合理，又基本均衡。

　　“能够在规定时间内完成工作吗？”记者问。

　　“基本能够完成。中秋节、春节前后时间有些紧，但是我们每天加班最多不超过两个小时。”正在装车的送货员回答。

　　“以前每周的工作时间大约是多少？”

　　“每周工作6天，每天工作差不多11个小时。”

　　送货员的工作时间是物流工作效率的一张晴雨表。

　　“由过去的每周66个小时到现在的40个小时，改变的不仅仅是物流线路和送货员的工作流程。”赵水和说。

　　今年2月，长治烟草将全市系统所属的42辆送货车，84名送货人员全部上划市局（公司）物流配送中心，实现了扁平化管理、标准化运作，形成全市集中统一的物流配送新格局；长治烟草以提高科技信息技术运用水平为手段，利用车载卫星定位系统、地理信息技术以及配送线路优化系统，不断提升了物流管理水平；他们还把物流中心的费用成本核算从市公司剥离出来，实现物流费用成本预算管理、单独核算，并在物流中心成立财务部，出台了《卷烟物流配送费用成本核算管理办法》，切实加强物流成本的核算管理。

　　“这些工作提高了长治烟草物流的效率。”赵水和说。

“成本降下来，效率提上去，服务质量高上来。目前为止，我们对零售客户的直接配送率为98.88%，零售客户对我们的满意度达到近94%。”习惯用数字来说话的赵水和说，这组数字也从侧面印证了长治烟草物流是太行山里的一道“魅力风景”。

一把尺子量到底

山西大同市烟草专卖局（公司）创新内部专卖管理监督工作纪实

本报记者 姜兆华

　　“我们的内部管理监督就是一把尺子，从货源的组织和投放开始，一直量到物流配送结束，不会放过任何一个环节。”日前，记者在山西大同市烟草专卖局（公司）采访时，该市局副局长任守军这样告诉记者。近年来，大同市局（公司）始终坚持规范和网建“两手抓、两手硬”，紧紧围绕网络运行的各个环节，不断创新内部专卖管理监督工作思路，加大责任追究力度，全力保障了网建水平的提升。

货源组织 “一查”变“两看” 注重市场作用

　　“如果说以前我们主要侧重于对结果的监管，那么现在我们更加关注过程。”在内管科工作多年的陈威告诉记者，在货源组织的监管上，他们实现了由原来的“一查”向现在的“两看”转变，“以前我们只检查卷烟购进决策的形成是否以市场为依据，而现在我们一要看货源购进部门在购货前有没有进行充分的市场调查，是否与营销部进行了充分沟通；二要看合同意向的达成与订单预测结果以及最后的合同执行之间是否存在出入。”

　　去年年初，山西省局（公司）被国家局确定为“按客户订单组织货源”试点省份之后，大同市局（公司）又被确定为山西烟草“按客户订单组织货源”的试点单位。不久，大同市局（公司）制定了《对按客户订单组织货源工作的管理办法》，对货源组织从订单预测、意向决策、合同调整、合同执行四个关键点入手，强化管理监督，避免了非市场因素的干扰。

　　“一查”变“两看”，是大同市局（公司）内管工作的关注点从结果向过程转变的重要体现。“在订单预测上，我们运用痕迹化监管把住订单采集、预测回调和订单形成三个关口，重点监管预测是否真正来自市场、代表最广大客户需求；在意向决策中，由专卖内管部门参与和监督决策过程，保证订货意向来自订单，真实反映市场；在合同调整上，通过监督调整程序是否规范，确保调整结果适应市场变化。”陈威进一步解释道。

　　另外，他们还建立了订货合同备案备查制度，可以全面监督合同履约情况。一年多来，大同烟草购进的53个品牌106个规格的卷烟完全按照规定流程运作，让市场机制作用的发挥贯穿卷烟购进的全过程，提高了经营的市场化水平。

货源投放 抓住四个节点 严格控制过程

　　多年来，零售客户转让卷烟零售权利的现象在很多地方都曾不同程度地出现，大同市也不例外。在去年的“两项检查”过程中，大同市局（公司）对全市所有入网零售客户展开普查，200多名转让卷烟零售权利的零售客户浮出水面。

　　监管入网客户是大同市局（公司）严格控制货源投放过程重点抓的四个节点之一。“除此之外，还包括货源分配、电话访销、货款回收三个节点，对每一个节点我们都建立相关监管流程和痕迹载体，确保对每一个节点都监管到位。”陈威介绍说。

　　目前，大同市局（公司）通过网上监管和实地监管“双管齐下”，建立重点违法经营户档案，通过客户入网监管流程，规范了零售客户入网、变更、注销和客户类别调整、访销电话程序，确保许可合法、运作规范。

　　同时，他们还制定了货源分配监督管理制度，监督营销计划、品牌培育、货源投放三种经营策略的合法性、公平性和公开程度；实施日常化、制度化的网上实时监控、访销电话监听，监督访销员的服务行为和营销计划的落实；确立了痕迹化的“财务入账、专卖核对、信息共享、共同监督”的监管流程，确保销售货款按时足额入库。

物流配送 加强痕迹管理 确保规范经营

　　在倍加造村卷烟零售客户曹巨文的店里，记者看到一本《专卖管理监督服务册》。手册虽然只有8开大小，但是内容丰富。打开手册，右侧一页上方写着“送货小票粘贴页”，下面梯次粘贴着一张张送货小票；左侧一页有两栏记录，一栏是“客户经理走访服务记录”，另一栏则是“专管员监督服务记录”，上面除了详细记录了客户的经营情况，还有客户经理和专管员的签字和盖章。

　　“这是我们为加强分拣配送环节的监管而特别制作的。”大同市局（公司）内管信息员员斌介绍说，“这本手册包括了送货员送货到位痕迹、客户接收确认痕迹、客户经理服务痕迹、专管员监督痕迹、上级监管考核痕迹等五个痕迹化管理措施和客户小票粘贴，以此确保全部货源入网、落地、落户销售，服务和监管规范、到位、高效，防止体外循环、拆单分摊、搭销赊销等不规范现象的发生。”

　　加强痕迹管理，确保规范经营是大同市局（公司）加强物流配送监管的重要措施，为此，他们制定了《卷烟库存监管制度》，不仅分拣配送实现了痕迹化，其他环节如到货确认、入库扫码、出库打码等也都全部做到了痕迹清晰，随时可查。

　　比如，在到货确认上，大同市局（公司）授权专卖内管部门网上监管合同准运证确认，保证卷烟及时准确入库；在入库扫码上，他们要求仓储部门必须把扫码数据及时上传至专卖内管部门，并由该部门对照合同、准运证、入库单备查件监督货源是否百分之百扫码入库等等。

责任追究 落实岗位责任 保证制度刚性

　　今年2月的一天上午，一阵急促的电话铃声惊动了大同市局（公司）内管办的工作人员。左云县一名零售客户反映自己定购的5条“云烟”（珍品）一直没有送到。这件事引起内管办的高度重视，经调查得知，没有送到的卷烟被负责该线路的送货员私自扣下，并且该送货员此前也多次有类似行为。事实确认后，依据相关规定，该送货员被辞退。

　　大同市局（公司）把落实岗位责任，严明工作纪律作为实现有效监管的重要保证，在建立健全相关制度的基础上狠抓责任追究，增强了教育说服力、制度约束力和监督威慑力。

　　该市局（公司）与各基层单位分别签订了加强内部管理监督工作责任状，并向社会公开了举报电话和电子邮箱。内管办不但受理客户投诉，而且还随时对客户经理、电访员、送货员、专管员的工作情况进行监督，发现异常情况及时处理。

　　另外，他们还每月编发一期《内管通报》，对客户举报投诉以及网上监控处理情况进行全市通报，并及时明确地指出存在的问题，对加强内管工作起到良好的辅助作用。

　　内部监管这把尺子有力地促进了大同烟草的网络建设，一年来，他们举行了3次大规模的客户培训，550多家零售客户被转化入网、125位弱势群体客户在帮扶中逐步成长、186家偏远卷烟零售店进货难的问题通过协议订单机制有效解决。

　　更加注重自律、更加注重零售客户利益、更加注重服务质量——内部监管这把尺子同时“量”出了大同烟草的新气象。“现在，员工们说话做事讲原则、讲规矩、讲制度的多了，过去一些单位和个别员工存在的作风不朴实、工作不踏实、基础不扎实的问题得到了明显的改观。”大同市局（公司）局长、经理高兰生评价说。

“您盈利，我快乐”

山西晋中市烟草专卖局（公司）构建新型客户关系纪实

实习记者 李娜

　　“只有提高零售客户的盈利水平，提高零售客户的满意度，才能建立平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户关系，才能更好地推动卷烟销售市场的发展。”山西省晋中市烟草专卖局（公司）销售经理刘青仙从业多年，对客户关系的建设有着深刻的认识。“零售客户只有实实在在盈利了，才会认可我们的服务，从而推动我们各项工作的顺利开展。”

　　在构建新型客户关系过程中，客户经理与零售客户直接进行面对面沟通，对于如何提高客户的满意度、提高零售客户的盈利水平他们最有发言权。记者在晋中市局（公司）采访了几位客户经理，从他们那里，真实地听到了来自销售市场最前沿的声音。

悉心指导提高客户盈利水平

　　“在对零售客户的经营指导方面，首先要让他们接受我们的方式方法。接受的过程也是我们对零售客户培训的过程。”客户经理张继荣告诉记者。为了提高零售客户的盈利水平，晋中市局（公司）在公平投放货源及推行《零售客户卷烟经营动销台账》方面做了大量工作。

　　晋中市局（公司）在货源的投放上，制定了7大类84小类的标准，以零售客户历史经营数据为基础，以月度需求预测为重要参考，运用分销系统，科学设定投放周期量和均衡投放量，对大、中、小三种不同类型的客户进行公平投放。力求货源的有效投放与需求预测有机结合，适度满足客户经营，不脱销、不断档、不积压，以保证零售客户机会均等、盈利稳定。

　　晋中市锦纶路零售客户陈爱文说：“原来我的经营理念比较保守，不能正确把握自己的经营需求，明明知道自己可以卖高档烟，却不敢订货，担心占用资金太大，周转不过来，于是每次都只订中低档烟，有时候还库存一些四五类烟，生怕不够卖。后来我的客户经理张志强跟我讲，我这种经营方式是不恰当的。他先是给我讲解了7大类84小类的分类标准，参照标准告诉我应该订购的卷烟品类，然后结合之前的经营数据提出建议：要增加一、二类卷烟的品牌宽度，调整库存，降低四五类卷烟的比重。我就按照张经理所说的，调整了卷烟经营结构，第二年我的卷烟条均价由原来的49元提高到60元，盈利水平较去年有了很大提高。”

　　此外，客户经理还要做好《零售客户卷烟经营动销台账》的推行工作，以帮助零售客户准确把握市场销售动态，提高客户经营能力和盈利水平。客户经理张继荣告诉记者，他辖区内的零售客户杨彦英，有两个因患病生活不能自理的孩子。每天照顾孩子占用她很大精力，因而烟店的经营状况不佳。刚开始推行《动销台账》的时候，杨大姐并不理解：“我既要照顾孩子还要打理商店，哪有时间去填这个（台账）呀？”几个月后她发现，有的烟要么不够卖，要么大量积压卖不出去。张继荣帮杨大姐仔细分析造成目前现状的原因：由于她没有把握好准确的库存信息，对哪种烟需求量大、哪种品牌销量好并不了解，盈利水平较差。张继荣又进一步讲解《动销台账》对有效防止积压、规避风险的重要作用，手把手地教她如何正确填报库存。同时考虑到杨大姐的家庭情况，张继荣还帮他寻找客源，销售积压卷烟。通过一段时间的调整，杨大姐认识到了《动销台账》对经营状况的指导作用，开始积极主动填报，每次客户经理拜访时都主动与之沟通交流，店里的生意有了明显好转，人也变得开朗了很多。

　　张继荣说：“我们对零售客户的指导，一方面能帮助他们提高盈利水平；另一方面，也能提升烟草行业自身的服务水平，零售客户盈利了，我们就得到了成功的快乐！”

情理结合保障客户合理盈利

　　在市场运行中，难免会出现特殊用烟需求，针对这一问题，晋中市局（公司）按照申请、订单、送货、交易、取货、监督“六到户”程序，采取急事急办、先办后补、服务在先、完善在后等人性化处理方式，通过应急订单处理流程，有效、规范地满足消费者的特殊需求，同时也为零售客户提供了更多盈利的机会。

　　有一次，该市某单位需要一定数量的卷烟，于是联系辖区客户经理张继荣。依照供货渠道选取原则，此项订单应交由距该单位较近、信誉良好、诚信守法的卷烟零售客户承办。但附近有好几位零售客户，在进行选择时，张继荣了解到，客户刘鹏飞由于孩子突然患病住院，正为孩子的住院费发愁，于是主动找到他，让他承接这笔业务。得知这个消息，刘鹏飞激动不已：“谢谢张经理对我的照顾，谢谢公司对我的帮助。”一件小事体现了大同烟草亲情化的服务理念。

　　人性化的服务可以暖人心，理性化的管理则能有效地规范市场。针对市场上的千条大户如何适度管理的问题，晋中市局（公司）出台了《千条户管理实施细则》，建立千条户档案，依据守法度、依存度、贡献度等进行管理，充分满足了市场需求，着力构建起公平、互动的批零关系，提高了全市卷烟零售客户的盈利水平和客户满意度，确保了卷烟市场的健康发展。

　　客户经理王立男的主要工作是在城区内“控大户”，接受记者采访时，这位在工作中铁面无私、雷厉风行的小伙子却显得有些羞涩。“大户必须控好，不然很可能把整个市场都扰乱了。零售客户霍云芳的烟酒店在榆太路上，店面大，客流量也大，以前一直贪多求全，高中低档卷烟都经营，每月要订1200多条。我认为，按照他的经营状况，必须把他的卷烟订货量控制在1000条以内，这样既有利于其经营，又能防止恶性竞争。于是我对该店的经营状况进行了认真分析，认为他应该利用代理汾酒的优势，把目标锁定在高端消费群体，主要经营一、二、三类卷烟。同时，我查看了他的库存情况，建议他调整订货量，以防止库存积压，加快资金周转。刚开始他不理解，认为进货量小了肯定影响盈利，是在断他的财路。经过一段时间的运作，到今年3月份，该零售客户的盈利比去年同期翻了一番，客户再见到我时高兴得不得了。其实我们的初衷都是为了他们好，帮他们调整经营结构以更好地盈利。对于千条大户来说，一开始他们对我们的指导建议多少会有些怀疑，但只要积极做好工作，以理服人，他们盈利提高了自然会理解我们。”

　　“您盈利，我快乐”是晋中烟草每位客户经理的服务宗旨。晋中市局（公司）在“服务第一、客户至上、互利双赢、共同发展”的理念指导下，努力搭建新型客户关系，把服务的重点放在按市场化原则规范与零售客户的关系上，放在提高零售客户的满意度和零售客户的盈利水平上，真诚奉献，创新服务，为构建“和谐烟草”作出了新的探索和贡献。