本报杭州讯 通讯员滕刚报道：今年以来，浙江省烟草专卖局（公司）在实施建立内部管理体制、完善市场体系、健全市场机制和卷烟销售网络建设等一系列改革的基础上，将突出服务作为改革效能向外发力的必然要求，突出对零售客户、工业企业和消费者的服务。在日前召开的专题会议上，他们结合浙江实际，对下一步网建工作作出具体部署，要求继续坚持以服务为核心的工作导向，进一步深化“对您负责、让您满意”的服务理念，积极打造具有生命力和竞争力的卷烟销售网络服务品牌。
    一是打牢突出服务的思想基础。以服务为核心，着力构建系统、规范、实用和高效的服务体系，打造符合现代流通要求的服务型组织。
    二是优化服务的流程和功效。加快落实全省网建再提升的各项任务，逐步规范网络运行模式，着力提高浙烟网络的服务工效；进一步优化业务流程，实现物流管理标准化；进一步整合物流资源，调整、整合现有物流配送中心，并以配送中心为成本中心，加强物流配送费用的预算和核算管理，降低物流费用的整体水平。
    三是满足市场需求，完善服务内容。他们将满足需求、保障有效供给作为突出服务的首要内容，要求以货源有效组织和合理供应为重点，提升销售计划和货源调入计划的适应性，努力缓解计划与市场需求的矛盾；进一步加强与卷烟工业企业的紧密合作，从总量、结构、品牌、物流、营销、信息交互等关键环节入手，与工业企业进行协同，全面推进网上配货和工商物流对接，实现托盘运输、物流对接；努力提升工商信息交互水平，为工业企业提供数据信息服务。
    四是建立和规范服务标准，着力提高服务水平。浙江省局（公司）提出，要进一步梳理服务工作的内容和程序，把零散的、个体的服务行为进行整合、优化，形成系统规范、共同遵守的服务标准，建立健全包括服务项目、服务标准、服务承诺、服务评价等主要内容的服务管理标准体系。
    五是强化服务的评价考核机制，健全完善服务的评价机制、科学评价服务过程和效果。该省局（公司）强调，要以工业企业和零售客户满意为标准，通过绩效管理等手段，细化对各岗位、各环节服务行为和服务质量的评价，进一步完善零售客户和工业企业满意度的测评方式和方法，建立科学的服务评价体系；要完善以服务为导向的考核体系，体现服务的突出地位；要进一步完善省市两级客户电话投诉（服务）系统，形成客户投诉、专人处理、督促整改、及时反馈的完整工作流程，畅通投诉、咨询服务渠道，发挥投诉热线的监督功能。
    目前，浙江省局（公司）系统各单位通过开展“服务年”、“阳光服务”活动，构建营销服务文化体系，打造服务品牌，突出服务工作正在全省有组织、有计划、有步骤地扎实开展。