“抱怨是一份礼物。”IBM公司多年来一直向员工灌输这样一种服务理念：顾客的抱怨为企业提供了改正错误、提升服务和完善产品的机会，应该把它当作一份礼物，心平气和地收下，并对客户表示谢意。
    行业营销人员在与客户打交道的过程中，有时难免会听到客户的抱怨，笔者认为，对于这些抱怨，营销人员应像IBM公司员工那样，将客户的抱怨也当作一份“礼物”，从中找出自身在服务中存在的问题，并及时采取补救措施。
　　首先，应欢迎并鼓励客户的抱怨行为，为客户提供便捷的“抱怨”渠道。如将投诉电话印在“工作联系簿”上；客户经理在进行客户拜访时加强与客户沟通，鼓励客户针对自己的工作提出意见和建议。
    其次，处理客户抱怨应以诚待之并快速行动。每当客户发出抱怨时，一般是对某项工作仍抱有较高期望，希望自己提出的问题能得到及时处理，因此营销人员在受理客户抱怨后都应以诚待之，不回避，不遮掩，针对抱怨的内容及时给予客户答复。
    最后，应从处理客户抱怨中了解改进服务的信息和途径。客户的抱怨不仅有助于烟草部门对服务的缺陷进行补救，更重要的是能够为改进客户服务提供信息来源。营销人员应对客户抱怨的内容及时进行分拣，研究改进工作的方法，总结经验，不断完善工作、优化服务，从而提高自身业务水平和服务客户的能力。