“实施CRM系统后，工作比以前好做多了。”从今年4月CRM系统全面实施到现在，江西省南昌市烟草专卖局（公司）有越来越多的人这样感叹。
　　CRM是客户关系管理的英文简称，指企业用CRM来管理与客户之间的关系，是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求用以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销与服务流程。

　　“实施客户关系管理后，各个职位和部门的定位更加清晰了”

    南昌市局（公司）营销中心品牌培育助理夏新华把“工作更好做了”的原因归结为公司在运营过程中的求变、求新。
　　南昌市局（公司）是全国烟草行业36个网建联动城市之一，“客户关系管理”过去一直是南昌烟草的空白，也是实现南昌烟草网建工作全面提升的关键。去年4月，该市局（公司）开始酝酿建立新的经营管理模式；去年7月，CRM课题组成立；去年9月，《客户关系管理文件（讨论稿）》试运行；今年4月，《客户关系管理标准化文件》在全市正式运行。
　　“实施客户关系管理后，各个职位和部门的定位更加清晰了。不仅使得同事间的协作更加密切，也在客户心中树立了烟草公司的良好形象。”对这项工作，夏新华感触很深。她介绍道，在工作中不管是组织品牌的市场调研、评价、维护，还是举办产品推荐会、展销会，以及开展品牌培育方面的培训工作，都需要和其他部门进行有效协作，而《客户关系管理标准化文件》给各部门和各职位员工以更准确的定位，规定了共同的目标以及实现目标的步骤，“扯皮和矛盾少了，沟通和交流多了，工作效率自然提高了，同事间的关系也更融洽了”。
　　南昌烟草《客户关系管理标准化文件》规定的品牌培育助理的11项岗位职责和要求中，有一项是“接受来自各县区分公司和客户的咨询”。“以前有客户打电话来，有时会反映这个部门将问题推到另外一个部门的现象，推来推去事情不仅得不到解决，客户也有意见。现在大家明确了自己的定位，客户一个电话就能把问题全部解决，他们对我们的印象自然就好了。”夏新华说。

   “通过实行‘流程化’的工作模式，难点变成了亮点”
　　
　　“流程化”是指通过制定合理的步骤，使工作在一条直线上顺次进行，进而通过工作“线条”的明晰，促进工作的顺畅开展。
　　《客户关系管理标准化文件》把工作流程分为摸清客户、识别客户、搞准需求、制定策略、落实服务、检查反馈、完善改进共七大模块。模块间层层递进，每个模块都制定了自己的流程。
　　工作中，客户经理对客户的订单预测在流程文件中属于“搞准需求”模块，有4个步骤。南昌市局（公司）客户经理金熙向记者介绍了他按这4个步骤对该市湾里区零售客户欧阳斌进行需求预测的过程。
　　第一步是做好准备工作。金熙首先在CRM系统中查阅了营销中心近期公布的基础信息，包括将要退市及上市的品牌，客户每月、单次以及单品单次的订货限量等。
　　第二步是分析客户。CRM系统中的GIS经济地理系统显示，欧阳斌的超市是湾里区唯一一家连锁超市，销售卷烟主要以省内外名优卷烟为主，而超市周边商店很多，较大的卷烟零售店就有10家。因此，该客户销量呈下降趋势，需求满足率较低。
　　第三步是分析客户经营情况。在获取模型预测数据的基础上，客户经理对客户实施上门拜访，进行需求互动沟通，收集库存信息。
　　第四步是通过“按订单组织货源”系统，对客户需求信息进行确定。作为今年“按客户订单组织货源”工作的全国推广单位之一，南昌市局（公司）在这项工作步骤的设计上也下了不少功夫。他们根据预测模型收集的信息，结合季节因素、货源因素、库存因素、需求因素等其他多方面因素，对预测数据进行调整。通过调整，金熙确定欧阳斌8月需求预测量为847条，并于8月10日前进行系统提交，从而完成了对他的订单预测工作。
　　“需求预测是‘按客户订单组织货源’的重点，也是难点。其中客户经理的需求预测是重点中的重点，单一客户订单需求预测是难点中的难点。而实施客户关系管理后，通过实行‘流程化’的工作模式，难点变成了亮点。”营销中心的负责人高兴地说。
　　
　“客户关系管理通过有效链接使公司真正成为一个整体，也改变了我们以往处理问题的方式”

　　定位使各项工作更明确，流程化使工作线条更清晰，而有效链接，则把各岗位、各部门紧密联系在了一起，工作在一线的客户经理对此有更真切、更深刻的体会。
　　今年5月19日，南昌市南昌县莲塘镇客户服务部客户经理陶金花在走访市场时，发现该镇某农贸市场内有一户无证经烟户，她随即按照无证户管理工作流程展开了工作。
　　陶金花首先主动与该店经营人员交流，了解掌握了该客户的基本情况。回到服务部后，她将掌握的信息通过CRM系统的“互动平台”发送给了专卖部门。
　　专卖稽查人员收到信息后，立刻上门核实情况，并向该无证户宣传烟草专卖法律法规。经过初步判断，该客户符合办证条件。在巡查人员的帮助下，该客户根据“许可证申办工作流程”提交了办证申请。6月18日，南昌县局（分公司）为该客户发放了烟草专卖零售许可证。
　　“公司在求变、求创新中找到了更适合自身发展的新模式，客户关系管理通过有效链接使公司真正成为一个整体，也改变了我们以往处理问题的方式，同时影响了我们的思维方式。”陶金花说。
　　“近年来，南昌市局（公司）不断适时进行自我调整，求新求变，跟上了行业发展的脚步。这次我们实施客户关系管理，就是我们在努力创新中的一次有益尝试。”南昌市局（公司）局长（经理）魏平这样评价道。